マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2010/03
形態種別	学位論文（修士）
標題	動的な顧客満足度モデルの構築
執筆形態	単著
掲載区分	国内
出版社・発行元	京都大学経営管理教育部経営管理専攻
著者・共著者	◎増田央
概要	本論文では、顧客が認知する期待と満足の変化に着目した動的モデルの提案を行い、実証的に提案モデルの解釈を検証し、サービス評価に関する動的視点への理論拡張提案を行った。本研究の特徴は顧客が認識する過剰な期待や過小の期待といった事前期待がサービスを複数回利用する中で減少する過程を顧客の学習として考慮する点と、2点目として、顧客満足の変化を捉える視点として、想定以上のサービス提供に伴う新奇性の顧客満足と、想定通りのサービス提供に伴う親近性の顧客満足を分けて捉える点にある。本研究で提案するモデルに基づくアンケート調査を行い、顧客が形成する期待と満足の変化に関する実証的な検証を行った。本結果により、企業は業種毎の顧客満足と期待の関係の変化の傾向を踏まえることで、顧客の評価基準により則した経営施策を提案できる。