マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2010/05
形態種別	論文
標題	動的な顧客満足度モデルの構築
執筆形態	共著
掲載誌名	論文集, 第2回データ工学と情報マネジメントに関するフォーラム(DEIM 2010)
掲載区分	国内
著者・共著者	◎増田央, 姜聖淑, 山川義徳, 原良憲
概要	顧客満足の既存研究から、顧客の期待の違いにより、顧客の価値の認識に差がでることが指摘されている。しかし、どのようなパターンで顧客の期待が変化するのかといった動的なふるまいを合理的に説明するモデルがない。そこで本研究では、製品・サービスの利用において、顧客が形成する期待とその修正により価値を尺度付け、顧客満足を記述する動的なモデルの構築を試みる。これにより、業界毎の顧客の価値蓄積の傾向に合わせた価値提供方法の提言が可能になる。