マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	日本語
発行・発表の年月	2022/03
形態種別	論文
標題	飲食サービスにおける顧客体験を考慮した顧客満足クラス分類モデルの構築
執筆形態	単著
掲載誌名	サービス学会第１０回国内大会予稿
掲載区分	国内
著者・共著者	増田央
概要	機械学習を用いた顧客満足度分類は、ホスピタリティ産業における顧客体験に踏み込んだ分析が十分に行われているとは言えない。本研究の目的は、飲食業におけるプロセス連動型の顧客満足度データの収集方法と、機械学習の基本モデルで利用できる包括的な顧客満足度分類モデルの開発である。顧客体験の各プロセスとその評価を顧客自身が評価できるWebアンケートシステムを開発し、日本国内の飲食店の顧客から顧客体験プロセスと顧客満足度のデータを収集することにした。満足クラスと不満足クラスの2種類のバイナリクラスを設定した。その結果、各プロセスに紐づく顧客満足度から体験全体に関する総合クラスを予測する場合、満足クラスと不満足クラスで予測の特性に違いがあることが示唆されました。このことから、満足度の高い顧客と満足度の低い顧客の顧客満足度評価を予測するアプローチを変更する必要があることが示唆された。