マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	英語
発行・発表の年月	2020
形態種別	論文
査読	査読あり
標題	Being Moved or Being Satisfied? Unexpected Act of Personal Kindness During the Hospitality Service Encounter
執筆形態	共著
掲載誌名	Cornell Hospitality Quarterly
掲載区分	国外
著者・共著者	◎Michele Griessmair, Spring H. Han, Hisashi Masuda
概要	本論文は心理分野の感情研究と顧客満足を結びつけることで複雑な感情面の解釈を行った。結果として、宿泊サービスを利用した顧客が、期待以上のサービスを受けた際の満足である顧客歓喜と呼ばれる感動を伴った評価をする際に、このようなサービスを自分が受けてよいのかという罪悪感（Guilty）の影響が見られた。一方で、不満足という評価を示す顧客には、恥ずかしいという恥（Shame）の影響があった。