マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	英語
発行・発表の年月	2020
形態種別	論文
査読	査読あり
標題	Differences in Customer Delight Rating Linked to Customer Actions in Japanese and Foreign Residents Using Restaurant Services in Japan
執筆形態	単著
掲載誌名	The 7th International Conference on Serviceology Proceedings
掲載区分	国外
出版社・発行元	Springer
巻・号・頁	pp.143-156
著者・共著者	◎Hisashi Masuda
概要	本論文は、提案者が開発した、顧客自身が自身のサービス利用行動を1行1項目で記述し、その各項目に紐づける形で顧客満足といった評価を付けるWebアンケートシステムを用いて、日本の飲食サービス利用における日本人と在日外国人のサービス評価データを収集した。これにより顧客歓喜(感動)につながる要因として、日本人と在日外国人で「味」は共通していた。その一方で、在日外国人の顧客歓喜には、「サービス提供システムのプロセス(従業員の振舞い)」による要因も含まれていたが、日本人の場合はその観点は主要な項目として挙がらなかった。