マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	英語
発行・発表の年月	2019
形態種別	論文
査読	査読あり
標題	Visualization of Customer Satisfaction Linked to Behavior Using a Process-Based Web Questionnaire
執筆形態	共著
掲載誌名	KSEM2019, Proceedings, Part I
掲載区分	国外
出版社・発行元	Springer
巻・号・頁	pp.596-603
著者・共著者	◎Hisashi Masuda, Wilfrid Utz
概要	本論文では、細分化された顧客体験に紐づいた顧客満足度データをもとに、顧客自身が顧客体験のプロセスを記述できるWebアンケートシステムを用いて、顧客評価を可視化する手法を提案する。実用性を評価するため、ビジネスプロセスモデリング環境をインターフェイスとして、視覚的なインタラクションが可能なプロトタイプ環境を構築した。本システムでは、ビジネスプロセスモデリングツールを適用することで、総合的な顧客満足度と各顧客行動に関連する部分的な満足度との関連性の可視化を行った。