マスダ ヒサシ   Hisashi MASUDA   増田　央    所属   京都外国語大学  国際貢献学部 グローバル観光学科    職種   准教授
言語種別	英語
発行・発表の年月	2011
形態種別	論文
査読	査読あり
標題	A dynamic evaluation model based on customer expectation and satisfaction
執筆形態	共著
掲載誌名	Proceedings - 2011 Annual SRII Global Conference, SRII 2011
掲載区分	国外
巻・号・頁	pp.401-408
著者・共著者	◎Hisashi Masuda, Yoshinori Hara
概要	本論文では、顧客の期待と満足の新しい動的評価モデルを提案する。提案モデルの一つ目の特徴は、過大評価や過小評価など、顧客の期待値の学習プロセスを導入することである。もう一つの特徴は、新規性と親しみやすさの概念を用いて、顧客満足度の変化する行動を分析することである。アンケートの分析により、ダイナミックモデルは、顧客の期待にマッチした満足と、期待を超えた満足を区別できることが分かった。これにより、サービス生産性とサービス品質を向上させるためのより詳細な戦略を提供することができる。