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Hisashi MASUDA
Department Kyoto University of Foreign Studies Department of Global Tourism, Faculty of Global Engagement Position Associate Professor |
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| Language | English |
| Publication Date | 2011 |
| Type | Academic Paper |
| Peer Review | Peer reviewed |
| Title | A dynamic evaluation model based on customer expectation and satisfaction |
| Contribution Type | Multiple author(s) |
| Journal | Proceedings - 2011 Annual SRII Global Conference, SRII 2011 |
| Journal Type | Another Country |
| Volume, Issue, Page | pp.401-408 |
| Author and coauthor | ◎Hisashi Masuda, Yoshinori Hara |
| Details | 本論文では、顧客の期待と満足の新しい動的評価モデルを提案する。提案モデルの一つ目の特徴は、過大評価や過小評価など、顧客の期待値の学習プロセスを導入することである。もう一つの特徴は、新規性と親しみやすさの概念を用いて、顧客満足度の変化する行動を分析することである。アンケートの分析により、ダイナミックモデルは、顧客の期待にマッチした満足と、期待を超えた満足を区別できることが分かった。これにより、サービス生産性とサービス品質を向上させるためのより詳細な戦略を提供することができる。 |